La semana pasada he dejado de ser usuario de Vodafone móviles tras doce años de permanencia. Ha habido varios motivos pero quizás el definitivo fue la llamada para reengancharme tras la portabilidad. La persona con la que traté lo intentó fantásticamente bien, pero desveló el sistema deleznable que utilizan estas compañías telefónicas.

Corría la Navidad del año 2000/2001 cuando mi padre nos regaló a mí y a mis hermanas unos teléfonos móviles, yo decidí cogerlo de la marca Airtel ya que era el mismo que tenía mi pareja, que a su vez cogió esa marca porque la tenía su hermana. Nunca fue demasiado bien la cobertura en mi barrio, pero aún así siempre confié que con cada cambio y nuevo móvil mejoraría, y siempre mejoraba algo aunque nunca lo suficiente. Es increíble lo que nos adaptamos los humanos a las adversidades –en este caso una bobada-, siendo para mi normal tener una conversación en determinadas zonas de mi casa porque en otras había muy molestas interferencias.

Airtel se convirtió en Vodafone, y sinceramente no noté el cambio.

Los 3 motivos de mi marcha

A principios del verano tuve un accidente con mi teléfono móvil, una vieja BlackBerry, que me obligó a tener que comprarme un nuevo móvil. Miré mis puntos Vodafone y descubrí que tenía más de 1300 puntos. Me frote las manos y busqué como intercambiarlos. Me fue imposible. Leí en algunos foros que había sido suprimido este “derecho” de forma unilateral. Cuando entrabas en una sección de la web de Vodafone te decían que “ahora ya no tendrás que canjear tus puntos con las nuevas tarifas”, algo que me resultó muy ofensivo, porque si bien me parece correcto que me oferten nuevas alternativas al sistema de puntos, déjeme usted el derecho a mi a decidir si sigo por ese sistema o utilizo otra alternativa.

Paradójicamente el sistema de puntos continúa creciendo pero permanece cautivo –imposible de utilizar-. Me parece poco serio que una empresa suprima algo que ofertó en el pasado y no dé ninguna alternativa a los clientes. El tema es que no lo suprimen del todo porque puede que piensen que podría ser dudosa legalidad, temiendo quizás que alguien con dinero y tiempo de defender su derecho a los puntos quiera ir más allá que una leve protesta, porque además realmente la cuantía de los mismos no supone una gran perdida para un particular.

En segundo lugar descubrí una nueva oferta de Movistar, la tarifa Total, por la que me ahorraba un dinero considerable todos los meses, y lo que es mejor, podía llamar a cualquier hora sin coste adicional y con una tarifa plana. En ese momento lo único que me echaba atrás era el compromiso de permanencia, porque también en gigas de internet multiplicaba por dos los que tenía ahora.  Pero cuando miré mis datos en la página de Vodafone vi que desde marzo existía una tarifa parecida, aparentemente mejor en tiempo y gigas de bajada para internet, pero sin compromiso de permanencia. Así que me decidí a cambiarme. Me molestó mucho saber que desde esa primavera Vodafone no me había llamado para ofertarme esa tarifa que me iba a ser claramente ventajosa, pero lo compensaba la ausencia de “permanencia” con lo que si no me satisfacía podría irme cuando quisiera. Me dispuse a hacer los trámites por internet, pero esta vez sólo me ponían una limitación, obtener una nueva tarjeta SIM, por lo que tenía que ir a una tienda.

Así que, en tercer lugar, fui a la tienda que más me apetecía y allí me atendió una amable joven señora. Inició los trámites y cuando ya estábamos a punto de terminar me comentó que tendría que abonar 15€ para el cambio. Aquello fue ya la gota que colmó el vaso, tras varios meses pagando más, con una tarifa desfasada, todavía tenía que pagarles mi libertad. Así que le dije a la señora que abortara el trámite y que me cambiaba a Movistar. Así lo hizo como quien no le iba la cosa y me fui. Al día siguiente vía internet inicié los trámites de la portabilidad a cambio de poder cambiar gratuitamente de plan de llamadas.

Premiar la deslealtad

Unas horas después de culminar los trámites de la portabilidad llegó la llamada de Vodafone, como aquellas historias de esos hombres que no tratan bien a sus mujeres, y que cuando éstas les van a abandonar lloran y prometen cambiar, me ofrecieron una oferta muchísimo mejor a la que me impidieron contratar por 15€. Me multiplicaban por 10 el número de gigas que entonces tenía, me bajaban a la mitad lo que pago durante dos años, tarifa plana 24 horas a cualquier operador, todo ello sin compromiso de permanencia y sin abonar los 15 € de la discordia. Además me abonaban ellos los 50 € de penalización por interrumpir la portabilidad. Hubo una segunda llamada que no atendí que sospecho vendría acompañada de un magnífico y libre smartphone. Me recordaron por supuesto que llevaba 12 años, y esas cosas.

Mi sorpresa fue grande, había oído hablar de estas prácticas pero hasta que no las vives no es lo mismo. Lo curioso es que haya que llegar a esos extremos para que a un cliente de 12 años se le trate bien, y se le haga una oferta que le compense toda su lealtad. Y es a eso a lo que voy, el sistema de estas empresas al final lo que premian es la deslealtad. Creo que lo lógico sería un sistema de pequeños premios por años, como hacen algunas aseguradoras ampliándote coberturas. Eso acaba creando una fidelidad a la marca más grande que los premios de última hora, que sólo alimentan en algunos usuarios que esperen un tiempo prudencial para volver a hacer la misma y ventajosa operación. Finalmente invité al teleoperador a que me llamara dentro de un año con la misma oferta, y quién sabe entonces.

Los que bien me conocen saben que yo no funciono así. Me gusta moverme por lealtades a mis amigos, y a todos aquellos con los que al menos tenga un trato neutro o cordial. A los desleales prefiero dejarles en la cuneta de mi vida, por eso creo que no se puede compensar un agravio tan ofensivo, si consideras que eres un buen cliente, aunque haya sido sólo por unos tristes 15 euros. En estos tiempos que hablamos tanto de la corrupción de las instituciones públicas no estaría mal hablar de los malos usos de las entidades privadas, que también los tienen. Premiar la picaresca es algo en lo que no deberíamos caer, pero que con estas actitudes las empresas fomentan. Con prácticas como éstas, donde se premia la deslealtad conseguimos que el juego sucio se vea como algo normal en nuestra sociedad, como una opción lógica y normal dentro de las posibilidades que tienes a la hora de hacer algo.

Para mi no ha sido fácil dejar Vodafone, tengo un buen amigo que trabaja allí y por nada del mundo querría que se fuera a pique esa compañía. Pero me gustaría que si alguien con algún poder decisión leyera esto, pensara en la responsabilidad que tienen como empresa ante la sociedad, y que seguro que premiar la lealtad, con un pequeño detalle, a la larga sale mucho más barato que alimentar la vorágine de la deslealtad. En las manos de todos queda.